Qu’est-ce que la fraude au retour ?
La fraude au retour consiste à abuser des politiques de retour favorables aux clients lors des achats en ligne. Elle a lieu au moment où le client renvoie un article, prétendant qu’il est endommagé ou non conforme à ses attentes.
“L’objectif est d’arnaquer le e-commerçant par le biais d’un retour frauduleux et d’une demande de remboursement injustifiée”, explique Philippe Gomes.
Les tendances actuelles de la fraude au retour
Une menace en expansion
Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), la fraude aux remboursements et aux retours représente 48 % des fraudes dans le secteur du e-commerce, dépassant ainsi la fraude au paiement.
Cette évolution s’explique notamment par le renforcement des dispositifs de sécurité sur les paiements, incitant les fraudeurs à exploiter d’autres vulnérabilités.
En France, environ 10 % des retours de commandes seraient frauduleux, un chiffre alarmant qui souligne l’ampleur du phénomène.
Les différents types de fraude au retour
Les formes de fraude au retour sont multiples :
- Retour de produits usagés ou endommagés : le client renvoie un article après l’avoir utilisé, prétendant qu’il est défectueux.
- Substitution de produits : le client retourne un article différent de celui acheté, souvent de moindre valeur.
- Faux retours : le client affirme avoir renvoyé un produit sans l’avoir réellement fait.
- Utilisation de faux documents : présentation de faux justificatifs pour appuyer une demande de retour.
Dans tous les cas, il s’agit de profiter des facilités des procédures de retour, de duper les contrôles sommaires et de se faire rembourser avant que la supercherie ne soit découverte.
“Quand elle l’est…”, rétorque Philippe Gomes : “Certains e-commerçants, en effet, ne vérifient pas les paquets en dessous d’un montant défini.”
Les remboursements sont automatisés sans contrôle, soit par souci d’améliorer l’expérience client, soit pour éviter les frais supplémentaires lorsque les prestations logistiques sont externalisées.
Quelle différence entre la fraude au retour et au remboursement ?
La fraude au retour et la fraude au remboursement sont deux formes distinctes de malveillance commerciale, bien qu’elles puissent être étroitement liées dans certaines pratiques frauduleuses.
- La fraude au retour désigne spécifiquement toute action abusive relative au processus de renvoi de marchandises, par exemple lorsqu’un consommateur retourne un produit usagé, remplacé ou inexistant, dans le but d’en tirer un avantage indu.
- La fraude au remboursement consiste à obtenir un remboursement injustifié, sans nécessairement passer par un retour physique du produit. Elle peut notamment prendre la forme de déclarations mensongères (ex. : prétendre ne jamais avoir reçu un colis), ou d’usurpations d’identité visant à détourner le processus de remboursement.
Tandis que la première concerne l’acte physique de renvoi, la seconde s’attaque plus directement à la procédure financière associée.
Une gestion rigoureuse et différenciée de ces deux typologies est indispensable pour réduire les pertes économiques et renforcer la sécurité des parcours clients.
Technologies de détection et prévention
Intelligence artificielle et machine learning
L’intégration de l’intelligence artificielle permet d’analyser les comportements d’achat et de retour pour identifier des schémas suspects. Par exemple, des algorithmes peuvent détecter des clients effectuant des retours fréquents ou présentant des incohérences dans leurs déclarations.
Biométrie comportementale
Cette technologie analyse des éléments tels que la vitesse de frappe, les mouvements de la souris ou les habitudes de navigation pour authentifier l’utilisateur. Elle permet de détecter des comportements anormaux pouvant indiquer une tentative de fraude.
RFID (Radio Frequency Identification)
L’utilisation de puces RFID sur les produits permet de suivre leur parcours et de vérifier leur authenticité lors des retours. Cela réduit les risques de substitution ou de retour de produits non achetés.
Études de cas et leçons apprises
Cas 1 : une enseigne de prêt-à-porter
Une grande chaîne de vêtements a constaté une augmentation des retours frauduleux. En intégrant des systèmes d’analyse basés sur l’IA, elle a pu identifier les clients à risque et adapter sa politique de retour en conséquence, réduisant ainsi les pertes liées à la fraude.
Cas 2 : un site de vente d’électronique
Ce site a mis en place un système de vérification des retours via RFID, permettant de s’assurer que les produits retournés correspondaient bien à ceux expédiés. Résultat : une diminution significative des fraudes par substitution.
Meilleures pratiques pour les e-commerçants
Élaboration d’une politique de retour claire
Il est essentiel de définir des conditions de retour précises, incluant les délais, l’état des produits acceptés et les procédures à suivre. Une politique transparente dissuade les fraudeurs et rassure les clients honnêtes.
Simplification du processus de retour
Proposer des solutions pratiques, comme des étiquettes de retour prépayées ou des points de dépôt accessibles, améliore l’expérience client tout en facilitant la gestion des retours.
Formation du personnel
Sensibiliser les équipes aux différentes formes de fraude au retour et aux signes avant-coureurs permet une détection plus rapide et une réaction appropriée.
Impacts psychologiques de la fraude au retour
Sur les consommateurs
Les clients honnêtes peuvent se sentir lésés si des mesures anti-fraude trop strictes sont mises en place, affectant leur confiance envers l’enseigne. Il est donc crucial de trouver un équilibre entre sécurité et satisfaction client.
Sur les détaillants
Les entreprises victimes de fraude au retour peuvent éprouver un sentiment de trahison et une perte de confiance envers leurs clients, impactant la motivation des équipes et la culture d’entreprise.
Comment se prémunir de la fraude au retour ?
L’IA, couplée à l’accès aux données d’open data et d’open banking, permet d’analyser en temps réel les irrégularités et les comportements frauduleux potentiels.
La détection de la fraude au retour est un enjeu majeur pour les retailers. L’équilibre doit être trouvé entre le fait de prévenir la fraude et le fait de ne pas léser les clients normaux, à qui il est essentiel de continuer à faire confiance.
L’objectif est de ne pas détériorer l’expérience client tout en traquant les acheteurs malveillants.
“Nos clients sont sensibles à ne pas complexifier l’UX et à avoir un ROI rapide”, précise Philippe Gomes.
La solution RetailSafe de Meelo au service de votre business
La solution RetailSafe s’intègre très facilement. Elle prédit le risque de fraude :
- soit au moment de la transaction ;
- soit au moment de la demande de retour.
Meelo récolte et analyse toute une série de données à différents moments du parcours d’achat : panier, identification, choix du mode de livraison, adresse postale, choix du mode de paiement, paiement…
RetailSafe établit en quelques secondes la probabilité qu’une commande puisse être frauduleuse et générer un retour malhonnête.
Une fois l’alerte donnée, vous pouvez décider :
- de bloquer certains moyens de paiement ou d’imposer un paiement par open banking ;
- de ne pas insérer le bon de retour dans le colis ;
- d’impacter le retour du produit, en contraignant la méthode (en demandant un retour en magasin, par exemple) ou la zone de retour.
Philippe Gomes de confirmer :
“Meelo promet un parcours client sans risque qui prédit les fraudes au retour, quelle que soit la typologie des produits, sans pour autant compliquer la vie des clients normaux, ni le process des retours conformes.”
En conclusion
La fraude aux retours représente un défi majeur pour le secteur du e-commerce.
Cependant, en combinant des politiques claires et une sensibilisation accrue, les entreprises peuvent efficacement réduire les risques associés.
Meelo va encore plus loin dans la prévention des risques de fraude. En utilisant l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, nous proposons une solution permettant d’identifier le fraudeur opportuniste ou professionnel.
Il est essentiel de rester vigilant et d’adapter continuellement les stratégies de prévention pour protéger à la fois les intérêts de l’entreprise et la satisfaction des clients.
