¿Qué es el fraude en el regreso?
El fraude de devolución es para abusar de la devolución de regreso a los clientes durante las compras en línea. Se lleva a cabo cuando el cliente devuelve un artículo, alegando que está dañado o no de acuerdo con sus expectativas.
"El objetivo es estafar el comercio electrónico a través de un retorno fraudulento y una solicitud de reembolso injustificada", explica Philippe Gomes.
Tendencias actuales de fraude al regreso
Una amenaza en expansión
Según la Federación de Comercio electrónico y venta de distancia (FEVAD), el fraude a los reembolsos y los rendimientos representa el 48 % del fraude en el sector de comercio electrónico, excediendo así el fraude de pago.
Este desarrollo se explica en particular al fortalecer los sistemas de seguridad en los pagos, alentando a los estafadores a explotar otras vulnerabilidades.
En Francia, alrededor del 10 % de los rendimientos del pedido serían fraudulentos, una cifra alarmante que resalta el alcance del fenómeno.
Los diferentes tipos de fraude al regreso
Las formas de fraude al regreso son múltiples:
- Devolución de productos usados o dañados : el cliente devuelve un artículo después de haberlo usado, alegando que es defectuoso.
- Sustitución de productos : el cliente devuelve un artículo diferente del comprado, a menudo de menor valor.
- Devoluciones falsas : el cliente afirma haber devuelto un producto sin realmente hacerlo.
- Uso de documentos falsos : Presentación de documentos de respaldo falsos para respaldar una solicitud de devolución.
En todos los casos, se trata de aprovechar las instalaciones de los procedimientos de devolución, bucear controles de resumen y ser reembolsado antes de que se descubra el engaño.
"Cuando es ...", responde a Philippe Gomes: "Algunos perches electrónicos, de hecho, no verifican los paquetes por debajo de una cantidad definida".
Los reembolsos están automatizados sin control, ya sea en aras de mejorar la experiencia del cliente o para evitar costos adicionales cuando los servicios logísticos se subcontratan.
¿Qué diferencia entre el retorno y el fraude de reembolso?
El fraude de retorno y el fraude de reembolso son dos formas distintas de malicia comercial, aunque pueden estar estrechamente vinculadas en ciertas prácticas fraudulentas.
- El fraude de retorno designa específicamente cualquier acción abusiva relacionada con el proceso de retorno de bienes, por ejemplo, cuando un consumidor devuelve un producto usado, reemplazado o no existente, para obtener una ventaja indebida.
- El fraude de reembolso es obtener un reembolso injustificado, sin necesariamente pasar por un retorno físico del producto. No es notablemente tomar la forma de declaraciones falsas (por ejemplo, fingir que nunca ha recibido un paquete), o usurpaciones de identidad destinadas a desviar el proceso de reembolso.
Si bien el primero se refiere al acto físico de referencia, el segundo está atacando más directamente el procedimiento financiero asociado.
Una gestión rigurosa y diferenciada de estas dos tipologías es esencial para reducir las pérdidas económicas y fortalecer la seguridad de los viajes de los clientes.
Tecnologías de detección y prevención
Inteligencia artificial y aprendizaje automático
La integración de la inteligencia artificial permite analizar el comportamiento de compra y retorno para identificar patrones sospechosos. Por ejemplo, los algoritmos pueden detectar a los clientes que obtienen devoluciones frecuentes o con inconsistencias en sus declaraciones.
Biometría conductual
Esta tecnología analiza elementos como la velocidad de golpe, los movimientos del mouse o los hábitos de navegación para autenticar al usuario. Hace posible detectar comportamientos anormales que puedan indicar un intento de fraude.
RFID (identificación de radiofrecuencia)
El uso de chips RFID en productos le permite seguir su curso y verificar su autenticidad durante los comentarios. Esto reduce los riesgos de sustitución o retorno de productos no comprados.
Estudios de casos y lecciones aprendidas
Caso 1: una marca lista para usar
Una gran cadena de ropa señaló un aumento en la retroalimentación fraudulenta. Al integrar los sistemas de análisis basados en AI, pudo identificar a los clientes en riesgo y adaptar su política de devolución en consecuencia, reduciendo así las pérdidas vinculadas al fraude.
Caso 2: un sitio de ventas electrónica
Este sitio ha implementado un sistema de verificación de devoluciones a través de RFID, lo que permite garantizar que los productos devueltos correspondieran bien a los enviados. Resultado: una disminución significativa en el fraude por sustitución.
Las mejores prácticas para los ferios electrónicos
Desarrollo de una política de devolución clara
Es esencial definir condiciones de retorno precisas, incluidos los plazos, la condición de los productos aceptados y los procedimientos a seguir. Una política transparente disuade a los estafadores y tranquiliza a los clientes honestos.
Simplificación del proceso de retorno
Proponer soluciones prácticas, como etiquetas de devolución prepaga o puntos de depósito accesibles, mejora la experiencia del cliente al tiempo que facilita los comentarios.
Capacitación del personal
La conciencia de los equipos de diferentes formas de regreso para devolver y señales de advertencia permite una detección más rápida y una reacción apropiada.
Impactos psicológicos del fraude de retorno
Sobre los consumidores
Los clientes honestos pueden sentirse lesionados si se establecen medidas anti-fraude demasiado estrictas, afectando su confianza en la marca. Por lo tanto, es crucial encontrar un equilibrio entre la seguridad y la satisfacción del cliente.
En minoristas
Las víctimas de las empresas de fraude de retorno pueden experimentar un sentimiento de traición y una pérdida de confianza en sus clientes, lo que afectó la motivación de los equipos y la cultura corporativa.
¿Cómo protegerse del fraude de regreso?
La IA, junto con el acceso a datos abiertos y datos de banca abierta, permite analizar en irregularidades en tiempo real y un comportamiento fraudulento potencial.
La detección del fraude de retorno es un problema importante para los minoristas. Se debe encontrar el equilibrio entre prevenir el fraude y no dañar a los clientes normales, a quienes es esencial continuar confiando.
El objetivo no es deteriorar la experiencia del cliente mientras rastrea a los compradores maliciosos.
"Nuestros clientes son sensibles a no complejar el UX y tener un rey rápido", dice Philippe Gomes.
Solución de retasa de meelo al servicio de su negocio
solución de retasa se ajusta muy fácilmente. Ella predice el riesgo de fraude:
- ya sea en el momento de la transacción;
- ya sea en el momento de la solicitud de devolución.
Meelo recoge y analiza toda una serie de datos en diferentes puntos del proceso de compra: cesta, identificación, elección del método de entrega, dirección postal, elección del método de pago, pago, etc.
Retallafe establece en unos segundos la probabilidad de que un pedido pueda ser fraudulento y generar un rendimiento deshonesto.
Una vez dada la alerta podrás decidir:
- bloquear ciertos medios de pago o imponer un pago mediante la banca abierta;
- no insertar el albarán de devolución en el paquete;
- impactar la devolución del producto, restringiendo el método (solicitando una devolución en tienda, por ejemplo) o el área de devolución.
Philippe Gomes confirmar:
"Meelo promete un viaje de clientes libre de riesgos que predice el fraude al regreso, cualquiera que sea la tipología de los productos, sin complicar la vida de los clientes normales, ni el proceso de rendimientos cumplidos".
En conclusión
El fraude que regresa representa un gran desafío para el sector de comercio electrónico.
Sin embargo, al combinar políticas claras y una mayor conciencia, las empresas pueden reducir efectivamente los riesgos asociados.
Meelo va aún más lejos en la prevención del riesgo de fraude. Utilizando inteligencia artificial y aprendizaje automático, ofrecemos una solución para identificar el estafador oportunista o profesional.
Es esencial permanecer atento y adaptar continuamente las estrategias de prevención para proteger tanto los intereses de la empresa como la satisfacción del cliente.
