¿Qué es el fraude de devolución? ?
El fraude de devolución implica abusar de las políticas de devolución favorables al cliente al comprar en línea. Tiene lugar cuando el cliente devuelve un artículo alegando que está dañado o que no cumple con sus expectativas.
“ El objetivo es defraudar al comerciante electrónico mediante una devolución fraudulenta y una solicitud de reembolso injustificada ” explica Philippe Gomes.
El fraude de devolución puede adoptar varias formas:
- el cliente devuelve un paquete lleno de arena o tierra o de otro producto sin valor para engañar a los controles de peso de los procedimientos de devolución;
- el cliente devuelve un producto falsificado;
- el cliente devuelve el producto libre de sus accesorios que podrá revender posteriormente: batería, cargador, etc. ;
- el cliente también puede afirmar que nunca ha recibido su pedido (esto se conoce como fraude de recepción).
En todos los casos, se trata de aprovechar las facilidades de los procedimientos de devolución, de burlar los controles sumarios y de recibir el reembolso antes de que se descubra el engaño. “ Cuando es… ” , replica Philippe Gomes: “ De hecho, algunos minoristas electrónicos no controlan los paquetes por debajo de un importe determinado ” . Los reembolsos se automatizan sin control, ya sea para mejorar la experiencia del cliente o para evitar costes adicionales cuando se subcontratan servicios logísticos.
Independientemente de las políticas de devolución aplicadas, el resultado del comportamiento fraudulento es el mismo para todos los minoristas electrónicos:
- una pérdida financiera directa vinculada a los costes de gestión de reembolsos y devoluciones;
- la tentación de endurecer las reglas para todos, incluidos los clientes honestos, para protegerse contra estafas;
- una pérdida de imagen y competitividad frente a competidores que ofrecen condiciones de rentabilidad más ventajosas.
Por qué el fraude en las devoluciones se está volviendo algo común?
Los pagos en línea ahora son muy seguros. Los distintos sistemas de autenticación potentes, como por ejemplo 3D Secure, complican la tarea de los estafadores en el momento de la compra. Por lo tanto, su ingenio pasó naturalmente a una etapa en la que todavía es bastante fácil defraudar: la devolución de productos.
“Las políticas de devolución y reembolso son, en la mayoría de los casos, muy sencillas y rápidas ” explica Philippe Gomes.
Los minoristas electrónicos están flexibilizando cada vez más las normas para mantener su atractivo y tranquilizar a los compradores. Devoluciones gratuitas, pruebas del producto antes del pago, posibilidad de devolución después de 100 días, etc., estas atractivas ofertas son verdaderos puntos de venta que impulsan la conversión y mejoran la satisfacción del cliente. “Se han convertido en la norma, pero al mismo tiempo llaman a la precaución”, advierte nuestro experto.
“De hecho, crean oportunidades para que los defraudadores se aprovechen de estas facilidades para desviar sumas sustanciales en concepto de reembolso. "
El contexto inflacionario, finalmente, refuerza la determinación de los delincuentes. Incluso puede empujar a clientes que antes eran honestos a intentar realizar devoluciones fraudulentas. "Está claro que la inflación influye en el comportamiento de los consumidores ", confirma Philippe Gomes. “Es un punto de tensión que hace que los estafadores profesionales sean aún más ingeniosos y alienta a los estafadores ocasionales a actuar con mayor regularidad. Especialmente si pasan desapercibidos, les resulta tentador empezar de nuevo. "
Cómo protegerse del fraude de devolución?
La IA, junto con el acceso a datos abiertos y a datos bancarios abiertos, permite analizar irregularidades y posibles comportamientos fraudulentos en tiempo real.
Detectar el fraude en las devoluciones es un gran desafío para los minoristas. Debe lograrse el equilibrio entre prevenir el fraude y no dañar a los clientes normales, en quienes es esencial seguir confiando.
El objetivo no es deteriorar la experiencia del cliente mientras se rastrea a compradores malintencionados. " Nuestros clientes son sensibles a no complicar la UX y a obtener un retorno de la inversión rápido " especifica Philippe Gomes.
La solución RetailSafe de Meelo al servicio de tu negocio;
La solución RetailSafe es muy fácil de integrar. Predice el riesgo de fraude:
- ya sea en el momento de la transacción;
- ya sea en el momento de la solicitud de devolución.
Meelo recoge y analiza toda una serie de datos en diferentes puntos del proceso de compra: cesta, identificación, elección del método de entrega, dirección postal, elección del método de pago, pago, etc.
RetailSafe establece en segundos la probabilidad de que un pedido pueda ser fraudulento y generar una devolución deshonesta.
Una vez dada la alerta podrás decidir:
- bloquear ciertos métodos de pago o imponer el pago mediante banca abierta ;
- no insertar el albarán de devolución en el paquete;
- impactar la devolución del producto, restringiendo el método (solicitando una devolución en tienda, por ejemplo) o el área de devolución.
Philippe Gomes lo confirma: “ Meelo promete un recorrido del cliente sin riesgos que predice el fraude en las devoluciones, sea cual sea el tipo de producto, sin complicar la vida de los clientes normales ni el proceso de devoluciones conformes . "
